Даже надёжные решения информационной безопасности нуждаются в сопровождении. Причина проста: инфраструктура у каждого заказчика уникальна, и вопросы эксплуатации возникают неизбежно. UserGate предлагает многоуровневую систему поддержки, которая позволяет организациям получать помощь в зависимости от масштаба задач и критичности инцидентов. Для компаний с высокими требованиями доступны расширенные форматы обслуживания. Их описание можно найти на официальной странице blog.infra-tech.ru/usergate-support/.
Чем отличается расширенная поддержка
Базовые пакеты решают стандартные вопросы: установка, настройка, обновления. Но если инфраструктура распределённая, а сеть обслуживает тысячи пользователей, простых ответов недостаточно. Здесь вступают в силу расширенные услуги:
- Приоритетное время реакции. Запросы обрабатываются быстрее, что особенно важно для компаний, где простой сетевых сервисов может стоить дорого.
- Персональный менеджер. Клиент получает закреплённого специалиста, знакомого с особенностями его инфраструктуры. Это сокращает время на объяснение контекста при каждом обращении.
- Поддержка проектирования. Инженеры UserGate помогают выстраивать архитектуру сети ещё на этапе планирования.
- Помощь в интеграции. Расширенная поддержка включает консультации по соединению UserGate с внешними системами: Active Directory, SIEM, оборудованием Eltex.
Сценарии, где расширенная поддержка незаменима
- Дата-центры и крупные корпоративные сети. Здесь важно быстро устранять сбои и адаптировать продукт к высоким нагрузкам.
- Государственные организации. Часто требуется соблюдение строгих регламентов и отчётности, где поддержка помогает корректно документировать процесс.
- Финансовый сектор. Ошибка в настройке может повлечь риск нарушения требований регуляторов, поэтому компании выбирают премиальные пакеты поддержки.
- Компании с распределённой структурой. Когда филиалы разбросаны по стране, критично, чтобы все вопросы решались централизованно и оперативно.
Как работает процесс взаимодействия
Расширенная поддержка строится на тех же принципах, что и базовая, но с большим уровнем вовлечённости. Администратор формирует тикет с описанием проблемы, прикладывает логи и скриншоты. Разница в том, что тикет получает приоритет, а специалисты подключаются быстрее.
В ряде случаев предлагается удалённое подключение инженеров UserGate к стенду клиента (по согласованию). Это ускоряет диагностику и сокращает время устранения неисправностей.
Дополнительные услуги
Кроме стандартных консультаций, клиенты расширенной поддержки могут получать:
- рекомендации по оптимизации производительности;
- анализ логов с выдачей отчётов и советов по корректировке политик;
- помощь при подготовке к аудиту или сертификации;
- сопровождение при обновлениях крупных версий.
Таким образом, поддержка превращается не только в инструмент устранения ошибок, но и в способ развития инфраструктуры.
Взаимосвязь с обучением и сертификацией
Многие компании совмещают расширенную поддержку с обучением специалистов. Это даёт двойной эффект: администраторы сами справляются с типовыми задачами, а инженеры поддержки подключаются для решения сложных случаев. Такой подход экономит время и снижает нагрузку на внутреннюю команду.
Сертификаты специалистов могут быть учтены при обращении: инженеры поддержки сразу понимают уровень компетенций клиента и предлагают более точные рекомендации.
В процессе создания статьи частично задействованы материалы с сайта blog.infra-tech.ru — расширенные возможности техподдержки UserGate
Дата публикации: 27 июня 2022 года
